امروزه انتقال سیستماتیک خواست و نظر مشتریان و تبدیل آنها به اقدام عملی در راستای تغییر یا اصلاح محصول، به واسطه ضرورت کسب موفقیت و مزیت رقابتی، برای شرکت ها از اهمیت فوق العاده ای برخوردار شده است. در این راه شرکت ها به جستجوی سطوح بالاتری از کیفیت برای محصولات و خدماتشان و نیز بهبود مستمر برای حفظ گام های سریع پیشرفت و تغییر در سراسر جهان پرداخته اند. به همین منظور در این تحقیق سعی شده است مدلی ریاضی برای گسترش عملکرد کیفیت با رویکرد فازی ارائه گردد که خواسته ها و نیازهای مشتریان را نیز در نظر گیرد. بدین منظور ابتدا با استفاده از روش (QFD) خواسته ها و ویژگی های فنی مورد نظر شناسایی شده و سپس با بکار بردن روش ANP، خواسته ها و همچنین ویژگی های فنی وزن دهی شده و میزان وابستگی بین خواسته ها و ویژگی های فنی مشخص گردد. در نهایت مدل برنامه ریزی آرمانی ارائه شده که دربر گیرنده سطوح اهمیت نیازهای فنی با استفاده از روش ANP فازی، محدودیت منابع مالی، میزان امکان پذیری و درجه رقابتی بودن یک نیاز به عنوان محدودیت های آرمانی برای تعیین آن دسته از نیازهای فنی است که در فاز طراحی محصول باید مدنظر قرار گیرند. و در پایان برای تست مدل ارائه شده، نتایج حاصل از بکارگیری مدل در یک مطالعه موردی برای محصول اکسل شرکت صنعتی تولیدی X نشان داده شده است.

کیفیت محصولات و خدمات مهم ترین جنبه رضایت مشتری است. گسترش عملکرد کیفی ((QFD)) به عنوان ابزار مهمی در ترجمه صدای مشتری و لحاظ کردن آن در اولویت بندی الزامات فنی تولید به شمار می رود. سطح رضایت مشتریان در (QFD) به میزان برآورده شدن نیازهای آنها بستگی دارد. با توجه به محدودیت های موجود، میزان برآورده شدن این نیازها متفاوت است. مقاله حاضر با هدف حداکثرکردن رضایت مشتریان براساس محدودیت های موجود، از یک مدل برنامه ریزی خطی فازی استفاده کرده است. ابتدا از روش دلفی فازی نیازهای مشتریان اولویت بندی شدند، سپس با توجه به روابط موجود در (QFD) که هدف آنها در نهایت برآورده کردن نیازهای مشتریان است، مساله به صورت یک مدل برنامه ریزی خطی تبدیل می شود. در این تحقیق پس از توسعه مدل (QFD)، مدل پیشنهادی در قالب مطالعه موردی در صنعت ساختمان به کار می رود. پس از اجرای مدل، درصد اجرای بهینه هر یک از الزامات فنی تولید مشخص می شود.

هدف: بررسی کاربرد روش گسترش عملکرد کیفیت ((QFD)) در ارتقای کیفیت خدمات بخش مرجع کتابخانه مرکزی دانشگاه الزهرا. روش/ رویکرد پژوهش: این پژوهش، یک پژوهش کاربردی و از نوع توصیفی و پیمایشی است. ابزار پژوهش پرسشنامه استاندارد لایب کوال و مصاحبه است. از مدل سه مرحله ای (QFD) و تیم تمرکز 7 نفره برای تعیین ماتریس ارتباط این مدل استفاده شد. جامعه پژوهش شامل 106 نفر از دانشجویان کارشناسی ارشد دانشگاه الزهرا که از خدمات بخش مرجع استفاده می کنند، می باشد. یافته ها: اختلاف بین خواسته هایی که دانشجویان از آنها رضایت داشتند و خواسته هایی که برای آنان اهمیت بالایی داشت، نشان می دهد که خدمات ارائه شده در بخش مرجع کتابخانه مرکزی دانشگاه الزهرا، در حدی نیست که مراجعه کننده می خواهد. همچنین نتیجه محاسبه میزان رضایت دانشجویان بر اساس روش (QFD) نشان داد که جامعه مورد پژوهش، بیشترین میزان رضایت را از رفتار کتابداران بخش مرجع دارند و کمترین میزان رضایت را از تجهیزات و فضای بخش دارند. اجرای روش (QFD) نیز روشهایی برای بهبود خدمات ارائه شده بخش مرجع و اولویتهای آن را نشان داد. واژه های کلیدی: گسترش عملکرد کیفیت((QFD))، خانه کیفیت، کیفیت خدمات مرجع، خدمات مرجع، کتابخانه مرکزی دانشگاه الزهرا، کتابخانه های دانشگاهی.

هدف مطالعه حاضر، ارائه مدلی جهت انتظارات و اولویت های منابع انسانی شرکت ملی نفت ایران با بهره گیری الگوی چهار ماتریسی گسترش عملکرد کیفیت ((QFD)) بود. این تحقیق در جهت مهندسی کیفیت نظام رفاهی انجام گرفت. مشارکت کنندگان در پژوهش، خبرگان بخش رفاهی شرکت نفت بودند که نمونه آماری در بخش کیفی را تشکیل دادند. نمونه موردنیاز بر طبق استانداردهای پژوهش های کیفی حد کفایت و اشباع آن ها 15 نفر با استفاده از شاخص های رفاهی استخراج و با نیازهای نیروی انسانی به صورت پرسشنامه تطبیق گردید و پرسشنامه ها از طریق فرمول کوکران به دست آمد. پایایی پرسشنامه تأیید و الفای کرونباخ بیش از 7/0 و از طریق بررسی بارهای عاملی و نمرات AVE آزمون روایی انجام گردید. برای اطمینان در ماتریس خانه کیفیت (HOQ)، نیازهای فنی ایجاد شد. در نهایت مشخص گردید که مؤلفه های 18 گانه با توجه به نوع رابطه در دسته بندی مربوطه خود دارای تأثیر مثبت یا منفی (قوی و متوسط) بر انتظارات منابع انسانی می باشند.

لطفا برای مشاهده چکیده به متن کامل (PDF) مراجعه فرمایید.

لطفا برای مشاهده چکیده به متن کامل (PDF) مراجعه فرمایید.

جهان امروز به سرعت در حال تغییر بوده و ارتباطات روز به روز در حال گسترش است؛ دسترسی ‏به اطلاعات آسان تر می شود، رقابت برای فروش محصول جدی تر می شود و دیگر نمی توان کالایی را‏ به مشتری تحمیل کرد.‏‎ به نظر می آید که موفق ترین تولیدکنندگان، یک اصل مهم را سرلوحه کار خود ‏قرار داده اند؛ یک اصل ساده و در عین حال مشکل، یعنی «مدیریت خدمات مشتری».‏ادبیات مدیریت زنجیره تامین و لجستیک بیان می کند که این اصل به هدفی استراتژیک برای ‏شرکت ها تبدیل شده است و شرکت ها دریافته اند که با گسترش عملکردهای لجستیکی خود، ‏رضایت مندی مشتریان و به تبع آن سهم بازار خود را افزایش می دهند.‏این مقاله مبتنی بر رویکرد (QFD) ‏(گسترش عملکرد کیفیت) است و چگونگی استفاده از خانه کیفیت (HOQ) ‏برای بهبود کارا و موثر فرایندهای خدمات لجستیک و در نتیجه رضایت مشتریان را نشان می دهد. همچنین با ‏توجه کیفی بودن عوامل از منطق فازی استفاده شده است. این متدولوژی در شرکت پارس الکتریک برای ‏تعیین فعالیت های راهبردی در مدیریت استراتژیک محصول رادیو پخش به کار گرفته شده است.

در جهان امروز که سازمان ها در محیطی با تغییرات مداوم به حیات خود ادامه می دهند، هر کدام برای بقاء و دوام خود به طریقی در تکاپو هستند. در این راستا مشتریان یا اربابان رجوع آنها به عنوان علت وجودی و ادامه حیات سازمان ها از اهمیت خاصی برخوردار است که جلب رضایت آنان از خط مشی های بسیار مهم و کارآمد برای تضمین بقای هر سازمانی می باشد. بدین جهت برخی از سازمان های خدماتی فعال با روش گسترش عملکرد کیفی یا (QFD) بررسی شدند زیرا امروزه مدیریت کیفیت برای سازمان هایی که خواستار حضور موفق و مداوم در بازارهای رقابتی هستند، حائز اهمیت است. در این پژوهش برای تحقق هدف تحقیق یعنی نظرسنجی از سازمان های خدماتی فعال، به بررسی این عنوان که گسترش کیفی عملکرد با عوامل کلیدی عملکرد سازمان های خدماتی شامل کیفیت خدمات، ارزش خدمات، هزینه سازمان، تعرفه مناسب، زمان خدمات، رسیدگی شکایات، اطلاع رسانی به موقع، حمایت مشتریان و رضایت پرسنل تاثیر دارد، پرداخته شد. بدین منظور با استفاده از مصاحبه و پرسشنامه تاثیر (QFD) بر روی عوامل کلیدی سازمان های خدماتی بررسی گردید. یافته ها عوامل کلیدی عملکرد سازمان های خدماتی بعد از اجرای (QFD) را در حد مطلوب نشان داد و می توان با اطمینان 95% ادعا کرد که بین اجرای (QFD) و عوامل کلیدی عملکرد سازمان های خدماتی رابطه مثبتی وجود دارد. یعنی با اجرای (QFD)، عوامل کلیدی عملکرد افزایش یافته و همچنین میزان همبستگی افزایش عوامل کلیدی عملکرد با اجرای (QFD) برابر 58% شده است. البته با توجه به نتایج آزمون و دقت در سطوح معنی دار، تعدادی از گزینه ها نه تنها تفاوتی قبل و بعد از اجرای (QFD) نداشته بلکه برخی کاهش نیز داشته که از آن جمله می توان به کاهش کیفیت خدمات بانکی و رسیدگی به شکایات در بخش خدماتی لوکس اشاره کرد.

انتخاب تأمین کننده یکی از مهم ترین فعالیت ها در زنجیره تأمین است ک درنهایت بر راایت مشتریان از عملکرد شرکت اثر می گذارد. پژوهش حاار با لحاظ کردن عدم قطعیت های موجود در فضای کسب وکار، رویکردی را برای انتخاب تأمین کننده ب منظور برآوردن نیاز مشتری نهایی ارائ می دهد ک ترکیبی از روش های گسترش عملکرد کیفی و تاپسیس در فضای تئوری خاکستری است. مورد مطالع است. مصاحب با نمایندگان » شرکت صنایع روشنایی آرم « این پژوهش، قطع پرکاربرد ساعت نجومی در مشتریان ب شناسایی 30 نیاز عام و خاص مشتریان منجر شد ک با استفاده از گروه تمرکز و حذف موارد غیرمرتبط با قطع انتخاب شده، 14 نیاز برای روش گسترش عملکرد کیفی نهایی شد. پس از ترجم نیازهای مشتریان ب الزامات فنی قطع توسط مهندسان شرکت، 43 الزام فنی در ماتریس خان کیفیت قرار گرفت و با تحلیل اعداد خاکستری، وزن هر ی از الزامات فنی تعیین شد. روش تاپسیس با داده های خاکستری برای رتب بندی 13 تأمین کننده داخلی و خارجی ساعت نجومی ب کار رفت و بهترین رتب ب عنوان مناسب ترین تأمین کننده انتخاب شد. خرید قطع از تأمین کننده منتخب باعث می شود ک الزامات فنی موردنیاز برای برآوردن نیاز مشتری در بالاترین حد ممکن تأمین شود.